Una pregunta en redes sociales hace añicos la reputación de Banamex


Durante la tarde de este viernes, el término “Banamex” se ubicó como tendencia dentro de redes sociales por una razón con la ninguna marca quisiera verse involucrada.

Y es que los usuarios han tomado como pretexto una pregunta lanzada por el columnista de El Financiero, Pablo Hiriart, para demostrar su inconformidad con el servicio que esta institución bancaria ofrece.

El periodista publicó desde su cuenta de Twitter una pregunta abierta sobre cuál era, en la experiencia de los usuarios, el peor banco de México.

Los usuarios no tardaron en responder ante tal cuestionamiento y aunque nombres como BBVA, Banco Azteca o Banorte se pueden leer en los comentarios al post, lo cierto es que los términos “Banamex” y “Citibanamex” fueron especialmente recurrentes.

Esto ubicó a la marca dentro de las primeras tendencias dentro de redes sociales y es que aunque desde hace algunos años, este banco cambio su razón social a Citibanamex, la realidad es que el consumidor sigue asociando a esta entidad bajo el nombre de Banamex.

Entre las principales quejas que los usuarios han expuesto en redes sociales, destacan sus comisiones, fallas recurrentes en su app, pagos no reconocidos y la tardía respuesta a las solicitudes o dudas de los clientes.

A pesar de que la marca ha intentado responder a algunos de estos reclamos desde la cuenta oficial de Citibanamex, lo cierto es que parece no darse abasto al tiempo que los mensajes emitidos parecen no dejar satisfecho al grueso de los usuarios.

Aunque es cierto que las redes sociales, en muchos sentidos pueden ser manipuladas, para las marcas este tipo de fenómenos deberían ser una llamada de atención para detectar áreas de oportunidad que, de ser atendidas con efectividad pueden ser la diferencia entre tener clientes satisfechos y clientes comprometidos. 

En el caso puntual de Banamex (Citibanamex) estos reclamos van en línea contraria al reciente reconocimiento recibido por el banco por la revista Global Finance, publicación que en su lista anual de los mejores bancos digitales en el mundo, World’s Best Digital Banks 2020, reconoció a la firma como el mejor banco digital en México, tanto de la banca de consumo como de la banca corporativa e institucional.

aunque sin duda este es un reconocimiento importante que suma a la reputación de la marca, la realidad es que non se puede minimizar lo que ahora mismo sucede en redes sociales, espacios que desde muchos puntos de vista, pueden ser un medidor de este importante activo.

Recordemos que, de acuerdo con datos publicados por Statista, la opinión de las personas sobre la compañía es el principal factor (94 por ciento) que aporta o afecta la reputación de una compañía, incluso por encima de los reconocimientos obtenidos (88 por ciento) o la publicidad (86 por ciento), situación que toma otras dimensiones si consideramos que el 70 por ciento de las personas asegura que al tomar sus decisiones de compra, la reputación de la empresa que respalda a una es un aspecto fundamental que, incluso, ostenta un mayor valor que las características del producto mismo.





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