Los consumidores se quejan cada vez más de las empresas, sus productos y sus experiencias


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¿Están los consumidores cada vez más hartos de las empresas y de las marcas y de los servicios y experiencias que les ofrecen? ¿Están más y más desencantados con cómo responden a sus quejas y demandas? Si se sigue a un par de operadoras de telecomunicaciones en Twitter, posiblemente se sentirá que sí, como respuesta a ambas preguntas. La lista de tuits a los que responden prometiendo solucionar algo parece infinita, siempre colándose un par en el feed. Y si se conoce a alguien que consuma de forma recurrente ciertos servicios, como aerolíneas, es también muy probable que haya estado escuchando de forma habitual sus quejas y sus protestas, ese clásico del ‘consumidor que necesita desahogarse’.

Lo cierto es que el crecimiento de las quejas y de las sensaciones negativas de los consumidores con respecto a las marcas no es ni nuevo ni subjetivo. Los consumidores llevan mucho tiempo quejándose de lo que las empresas hacen y de cómo gestionan de forma no muy positiva los servicios que les ofrecen. Pero, además, esas quejas han ido en aumento en los últimos tiempos.

El último estudio sobre esta cuestión llega desde Estados Unidos y tiene conclusiones muy claras: las quejas de los consumidores van en aumento y, para las propias empresas, se están convirtiendo en un reto todavía más complejo.

El estudio, elaborado por Customer Care Measurement & Consulting en colaboración con la W.P. Carey School of Business y Kraft Heinz, ha señalado que el 66% de los consumidores reconoce que ha tenido un problema con un producto o con un servicio que le había ofrecido una marca. Son más consumidores con problemas que en el anterior estudio realizado partiendo de la misma premisa. La anterior oleada la realizaron en 2017 y entonces los consumidores con problemas eran el 56%.

El problema no está además solo en que los consumidores se quejen más de sus experiencias, sino también en cómo se están gestionando esas quejas. La mayoría de los consumidores que protestaron reconoce que no se quedaron satisfechos con cómo la empresa gestionó el proceso. Un 58% asegura incluso que tras sus quejas no recibió absolutamente nada por parte de la empresa. Esto es, ante sus problemas la compañía hizo oídos sordos.

El único punto positivo es que ha subido ligeramente el número de consumidores que sí se muestran satisfechos con cómo se gestionó su queja. Si en 2017 eran el 21%, este año son el 32%. Pero este punto no es suficiente para compensar todo lo demás, porque el resto del estudio supone un balance final muy problemático para las marcas y las empresas.

Más canales de queja y más abiertos a compartir los problemas

De hecho, los consumidores que tienen malas experiencias se han convertido en brand advocates para mal para las empresas: los participantes en el estudio dejan claro que comparten sus malas experiencias. Informan a dos veces más personas sobre lo que le ocurrió con la marca, lo que convierte a las malas experiencias en un agujero en la estrategia de marketing.

De media, los consumidores satisfechos les cuentan a 3,7 personas su experiencia y les ‘venden’ las bondades de la marca. Los insatisfechos lo hacen con una media de 7 personas.

Para las marcas, además, no se trata solo de que necesiten mantener felices a los consumidores sino también que están un poco abrumadas y sepultadas por el crecimiento exponencial de los posibles canales de queja. Como explican los responsables del estudio a The Wall Street Journal, cada vez hay más canales para compartir quejas, preguntas y preocupaciones, lo que se ha convertido en un reto para las compañías. Están recibiendo información por muchas vías.

Cada vez más consumidores usan, por ejemplo, las redes sociales para quejarse sobre las marcas y sus experiencias, pero estas aún no están realmente al día en ese terreno. El 55% de todas las quejas que se publican en redes sociales sobre las marcas y las empresas no acaban obteniendo respuesta a pesar de que los consumidores dan por sentado que los van a escuchar.



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