Las empresas con mejores datos de crecimiento son también las que recogen más información sobre experiencia de cliente


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Una de las grandes obsesiones de las empresas es la de garantizar el crecimiento. Tener buenos datos y haberse asentado en el mercado es importante, pero las compañías quieren ir más allá y continuar ampliando en todo momento su cuota de mercado. Esto no resulta fácil, especialmente cuando son ya compañías que tienen una posición establecida en el mercado y cuando operan en un mercado saturado de productos. Encontrar la vía para llegar a nuevos consumidores o para robar a sus competidores sus clientes es difícil, como también lo es muchas veces fidelizar a la clientela.

¿En dónde está la clave para conseguirlo? Los analistas han ido señalando en los últimos años el poder de las experiencias. Dado que estas marcas y empresas necesitan establecer vínculos emocionales con el consumidor y posicionarse de un modo completamente diferenciado, tienen que asentarse de una manera que rompa con lo habitual y que sea especialmente memorable. No pueden seguir haciendo “lo de siempre” y necesitan reforzar los valores y los mensajes de su marca. Es ahí donde entra en juego el marketing de las experiencias y cómo se crean escenarios y situaciones especialmente positivas.

Y los últimos datos de análisis de Gartner dan la razón a esta idea. Las compañías que tienen un mayor crecimiento son también las que hacen un trabajo más importante en términos de experiencias.

Los números lo evidencian. Aquellas compañías que muestran datos de crecimiento son aquellas que también están haciendo un esfuerzo más amplio por comprender cómo reaccionan sus consumidores a sus experiencias y cómo conectan con ellas.

El 80% de las empresas que muestran cifras de crecimiento hace encuestas y estudios relacionados con experiencia de cliente, frente al 58% de las empresas que no crecen. Las primeras se adentran mucho más en este terreno y lo analizan con más detalle.

La fatiga de encuestas y la tecnología

Eso sí, estas compañías deben tener en cuenta ya también que los consumidores quieren esas experiencias pero no son tan receptivos a todos los procesos que se emplean para ver si se están haciendo bien las cosas. Las encuestas y la petición de información son muy habituales. ¿Quién no se ha cruzado al terminar un proceso de compras online con un formulario que invita a decir lo que se piensa de la tienda?

Los datos, reconocen desde Gartner, dan una suerte de base informativa sobre el estado de las cosas y sobre la percepción que los consumidores tienen de la experiencia de cliente, pero además de ser datos limitados se enfrentan al hecho de que los consumidores sienten cada vez más “fatiga de encuestas”. Nos hemos hartado de dar tantas valoraciones.

La respuesta podría estar en la tecnología. Usar herramientas analíticas en tiempo real ayuda a obtener esos mismos datos de un modo menos invasivo para el consumidor. En el 43% de las compañías de crecimiento, ya se emplean estas soluciones. Con ellas registran los datos de los consumidores, analizan la percepción que tiene el consumidor de las cosas y cifran el sentimiento de marca y de mercado.

La inteligencia artificial se ha convertido, de hecho, en un elemento emergente como herramienta para gestionar este tipo de datos.



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