¿El cliente ya no tiene siempre la razón? El marketing del siglo XXI se ha vuelto mucho más complejo


PuroMarketing: Noticias de marketing, publicidad y marcas en Español

Una de esas verdades de Perogrullo del mundo del marketing es la de que “el cliente siempre tiene la razón”. La hemos escuchado hasta el aburrimiento y en múltiples fuentes de las maneras más diversas posibles. Es lo que piensan los camareros ante el cliente pesado que protesta por todo (o mejor dicho: lo que su encargado les dice cuando ya no soportan más cambios y peticiones de eliminar comestibles). Es lo que marca las devoluciones en algunas tiendas y lo que los clientes pautan de forma implícita cuando amenazan con hundir la reputación de alguna industria turística con comentarios en la web.

Sin embargo, un estudio reciente acaba de demostrar que el cliente no siempre tiene la razón y que las empresas que parten de esa idea no son las más competitivas, al menos con las normas del mercado del siglo XXI.

Eso no implica asumir que el cliente ya no importa o que la empresa es la gran reina y la que toma todas las decisiones, sino más bien comprender que el mercado es mucho más complejo y que la idea de dar todo lo que el consumidor dice por bueno es excesivamente reduccionista. Para hacer una buena estrategia de marketing y hasta para crear una óptima experiencia de cliente, hay que tener en cuenta muchas más cosas.

Eso es lo que ha determinado un estudio de la McCombs School of Business at The University of Texas, que ha analizado lo que hacen las empresas de éxito y que ha marcado como conclusión este cambio de paradigma. Los marketeros que han tenido más éxito con sus estrategias durante los últimos años, apuntan, no se han centrado en sus consumidores y punto, sino que han trabajado de un modo más holístico su presencia en el mercado.

En lugar de poner a su cliente por delante de todo lo demás, han encontrado un equilibrio entre muchos más elementos. Han trabajado para crear relaciones entre industrias, han estudiado con cuidado cómo y para qué se emplean sus productos e incluso se han preocupado por los consumidores en general, fuesen o no sus clientes.

Como explica el líder de la investigación, Sebastian Hohenberg, tradicionalmente se ha dicho a los marketeros que las “compañías pueden crecer orgánicamente centrándose en sus consumidores y haciendo las cosas mejor que su competencia”. Es lo que “el grueso de las compañías aún cree”. “Pero eso no es lo que las mejores compañías de estos tiempos están haciendo”, añade.

Mejores resultados económicos

Los investigadores han creado un concepto, el de “marketing de excelencia”, para agrupar estas ideas y posiciones. Para demostrar que es mucho mejor que el modelo previo, emplearon dos medidores. Por un lado, analizaron el retorno de una posible inversión en bolsa en compañías que encajan en este modelo y en las que siguen uno tradicional. La inversión era siempre de 100 dólares, pero las ganancias no eran las mismas. En las tradicionales daba 744 dólares y en las de excelencia 1.313.

Además, hicieron una recogida de datos de aquellas empresas que habían identificado bajo el nuevo modelo para ver qué hacían. En general, estas empresas piensan más a nivel de ecosistema y están más dispuestas a salir de su zona de confort, tanto para encontrar oportunidades como talento y para crear valor.

Un diseño de producto distinto

Y, finalmente, también cambian cómo se enfrentan al diseño de producto. Su visión es más completa y más centrada en el usuario final.

Piensan en todas las necesidades del usuario y cómo impacta en su producto, aunque la relación no sea directa. Es por ello que es tan importante tener un equipo con habilidades y conocimientos diversos, que ayuda a ver líneas distintas y problemas de un modo más completo.



Publicado tambien en

    Leave Your Comment Here