El 52% de los consumidores deja de ser cliente de una marca tras tres experiencias negativas


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Las necesidades de los consumidores están cambiando y, en consecuencia, el comportamiento digital también. En este contexto, las empresas deben tener una madurez digital considerable y una presencia en los principales canales de comunicación que existen en la red. Y es que, ahora más que nunca, el consumidor demanda servicios online y pide una experiencia de usuario a la altura. Según el Primer Estudio de Percepción que tienen los consumidores españoles de las marcas, el 52% de los usuarios deja pasar un máximo de 2/3 experiencias negativas antes de dejar de ser cliente de una marca. Este quiere un trato orgánico en todos los procesos y espacios de contacto con la marca, ya sea en redes sociales, en la web o en la tienda física.

El uso del móvil ha descendido a favor del ordenador, y las marcas han vuelto a emplear canales como el correo electrónico para estar más cerca que nunca del consumidor. En ese sentido, las marcas deben situar al consumidor en el centro de su estrategia; teniendo en cuenta que esta ha de ser 100% digital, personalizada e incluir una segmentación correcta de su target. Las nuevas herramientas digitales son la clave para conseguir este objetivo. La comunicación es más importante que nunca, especialmente en la “nueva realidad” en la que nos encontramos.

El sector de marketing ha cambiado

Las tendencias evolucionan casi sin dar tiempo a los equipos de profesionales a adaptar sus estrategias y sus mensajes de marca a las nuevas realidades. De los envíos masivos de email hemos pasado a las notificaciones push en aplicaciones y a la compra a través de comandos de voz. Las redes sociales han tomado cada vez más protagonismo en el sector ecommerce y la coordinación entre todos los canales de venta es fundamental para crear campañas coherentes y significativas.

El nuevo marketing no se basa en lanzar mensajes independientes sobre la marca e intentar captar la atención del consumidor con ellos, sino que se trata de aprovechar lo que interesa a los consumidores, materializando la marca en ellos y generando credibilidad. Es decir, hay que cambiar la mentalidad del brand management. El viejo modelo se basaba en controlar el mensaje poniendo a la marca y su imagen en el centro de la estrategia. El nuevo modelo busca entablar conversaciones con los consumidores sobre la marca y adaptar constantemente el mensaje en base al feedback que se está obteniendo. Nos convertimos en curadores o editores de las marcas sin perder la esencia de éstas, pero siendo conscientes de que quien está ahora en el centro es el cliente.Las marcas tienen que llevar a cabo acciones de marketing más personalizadas con menos información. Como humanos, todos queremos ser reconocidos y recordados y este deseo también es muy real para los consumidores. Los usuarios aprecian las recomendaciones personalizadas de productos o contenidos que sean relevantes para ellos. De hecho, han llegado a esperar este tipo de servicio porque las compañías se esfuerzan cada día para crear experiencias nuevas, innovadoras y adaptadas a sus usuarios.

Optimizar la programación, regular la cadencia de los mensajes, construir y mantener la relación con el cliente, y conseguir posicionarse para coger mayor impulso en los últimos meses del año deberían ser las prioridades de las marcas. Revisar el tono y el contenido; comunicar de forma efectiva; poner en pausa aquellas campañas que no son relevantes ahora mismo; ejecutar las campañas automatizadas que no dio tiempo anteriormente; contactar con los clientes inactivos, puesto que tienen más tiempo y están más atentos al correo electrónico; y asegurar que el público está informado de las reaperturas y las medidas de seguridad son acciones esenciales que deberán marcar la agenda del día de las diferentes marcas, si quieren adaptarse a la nueva situación que se prevé.

“Actualmente el usuario ha asumido un rol mucho más digital y debemos estar a la altura en ese aspecto si las empresas quieren ofrecer un servicio rápido, eficiente y personalizado que tenga en cuenta su opinión, su situación y sus preferencias”, indica Rafa Romero, Responsable de Selligent Marketing Cloud Ibérica. “Llegados a este punto la tecnología aplicada al segmento del marketing jugara un papel clave en esta nueva realidad”, añade.



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